Каждый день любой человек сталкивается с государственными услугами. Будь то получение справки, посещение ребенком школы или детского сада, поход к врачу. Думаю, в стране не найдется ни одного человека, который хотя бы раз в сердцах не обругал после хождения по чиновникам всех и вся, включая соседского бедолагу-кота, имевшего наглость не вовремя перебежать дорогу.
Потому многие, собираясь за очередной бумажкой, уже, имея опыт, запасаются валерианой или пофигизмом. А кто-то мечтает о том, чтобы в учреждение нагрянула Елена Летучая со своим «Ревизорро», потому как смотреть на бабушек, подпирающих стенки, порой просто больно. Дя и камер чиновники все-таки побаиваются не в пример обычным посетителям.
При этом государственными услугами в стране занимаются давно. Как? Ответ подготовил Центр общественных технологий.
Как это часто бывает в нашей стране, результаты весьма интересного исследования, проведенного еще в конце прошлого года, остались за кадром для многих. Проект «Общественный мониторинг государственных услуг в Кыргызской Республике» был заказан правительством летом 2015 года, итоги презентованы в декабре того же года. Реформирование системы госуправления продолжается в Кыргызстане уже пятый год. При этой власти. Так-то у нас государственное управление улучшают постоянно, все неполные 25 лет независимости.
За последние пять лет было сделано действительно много – утвердили методику оптимизации системы предоставления услуг, создали комиссию по оптимизации, разработали реестр государственных услуг и типовой стандарт услуг, приняли Закон «О государственных и муниципальных услугах», начали переводить услуги в электронный формат, приняли постановление по оптимизации муниципальных услуг и утвердили их формат, начали внедрение. Теперь еще и промониторили.
В общем, «создали-разработали» было много, а вот результат… Ни одна государственная услуга, по данным исследования, не предоставляется по тем стандартам, которые разработаны самими государственными органами. Качеством услужливости государства в целом по стране недовольно 39% населения. Причем большинство — 71% больше недовольны даже не самой услугой, а качеством информирования.
Всего исследователи изучили отношение к 10 основным услугам, которые предоставляет государство и которые наиболее востребованы населением.
1. Государственная регистрация прав и ограничений на недвижимое имущество;
2. Оформление землеустроительных дел;
3. Документирование граждан паспортами в форме ID-card;
4. Назначение и выплата ежемесячного социального пособия;
5. Назначение ежемесячного пособия малообеспеченным семьям;
6. Предоставление дошкольного образования;
7. Предоставление начального образования;
8. Назначение и выплата пособий по безработице;
9. Выдача справок о наличии судимости на территории КР;
10. Оказание консультационно-диагностической помощи.
Наибольший негатив у населения вызывают услуги по получению государственной регистрации. Недовольны 88% кыргызстанцев. На втором месте по недовольству получатели государственных пособий из числа льготных категорий (60%). Далее оформление землеустроительных дел (55%). Четвертое место или 53% поделили назначение пособий по безработице и выдача справок о судимости.
Остановились между 43-46% консультативно-диагностические услуги и дошкольное образование.
С другой стороны, 68% населения устраивает качество услуг по выдаче паспортов. Но на первом месте с 75-ю процентами довольных граждан – начальное образование.
Если говорить о процессе предоставления услуг, то наибольшие нарекания – 71% — о качестве информирования. Действительно, найти на стендах в органах власти правильное заполнение бланков или перечень документов, не всегда представляется возможным. Кроме того, национальные меньшинства страдают из-за того, что не предоставляется информация на официальном языке. Хотя права русского языка закреплены в Конституции, но видать основному закону закон-то и не писан.
Также среди нареканий населения условия, в которых приходится получать услуги. Всем известны узкие коридорчики без стульев или крохотные душные комнатки. Уверена, госслужащие и сами бы с удовольствием сменили здания бывших детских садов на просторные кабинеты, но увы…
Не нравится кыргызстанцам и отношение чиновников, которые могут попинать бедолагу из кабинета в кабинет, предложить зайти завтра, заставить ждать после обеда дольше положенного. Да мало ли у каждого из нас в запасниках подобных вариантов, особенно о так называемой этике государственного служащего, которая предписывает вежливое и предупредительное обращение с посетителями, а главное – своевременное выполнение своих обязанностей. Кстати, в России с нынешнего года вступил в силу закон, по которому на некачественную работу чиновника можно жаловаться. Наказание достигает пяти тысяч рублей в первый раз и пятидесяти тысяч или двух лет дисквалификации при вторичной жалобе. Должностным лицам придется выплатить до 500 тысяч в первый раз и до 1 миллиона рублей во второй раз.
Также нарекания у кыргызстанцев вызывает разная стоимость услуг. Например, государственная пошлина на ID, которая зависит от курса евро. Или бланки регистрации, почему-то ксерокопии в разных госорганах стоят по-разному — от трех до пяти сомов. При этом вице-премьер-министр Олег Панкратов, выступая на коллегии Государственной регистрационной службы, отметил, что государственные услуги должны быть более качественными и бесплатными. «Государство уже получило оплату всех госуслуг в формате налогов, которые заплатили все граждане страны», — сказал он. Вот такая вот петрушка получается, платим-то мы оказывается за все дважды.
Отдельной темой исследователи отметили элементарное отсутствие туалетов, которые доступны только для сотрудников. Для посетителей их скрывают за табличками «Архив», «Склад» и повсеместно «Посторонним вход воспрещен!». Даже штрафом грозятся. Что делать беременным женщинам или мамам с детьми, вопрос со многими неизвестными.
Наверное, именно поэтому основная часть получателей услуг — женщины, будь это хоть в городе, хоть в селе. Потому как не приучены наши мужчины лезть без очереди или спорить с чиновниками, угрожая всеми мыслимыми и немыслимыми карами. А еще можно жалобно тянуть про больных-умирающих родственников, кучу детишек мал-мала меньше, сиротскую долю, отсутствие мужа или что там еще фантазия подскажет, лишь бы получить желаемую справку. Мужчина так не умеет. Слабый пол как-никак…
При этом сегодня правительство работает над внедрением «Электронного правительства». То есть, в идеале каждый госорган будет подключен к общей системе и должен предоставлять свои услуги в режиме онлайн. Это позволит, не выходя из дома или офиса, сдать налоговую декларацию, оформить визу, оплатить коммунальные услуги и получить необходимые справки и документы. Система должна заработать к 2025 году. Правда, даже в странах, давно практикующих онлайн услуги, таких как Германия или США, очередей избежать до конца не удается. Но лучше ведь переждать очередь дома на диване, чем в узком душном коридорчике, не так ли?
Но это в будущем. Пока же в рейтинге по развитию электронных услуг и электронного правительства по итогам 2014 года Кыргызстан оказался на 101 месте из 193. Из стран СНГ нас опередили Россия (27 место), Казахстан (28 место), Армения (61 место), Азербайджан (68 место), Украина (87 место), Узбекистан (100 место).
Но шаги к улучшению качества государственных услуг делаются, важно, чтобы с бумаги они перешли и закрепились в мышлении и поведении самих госслужащих. Все-таки государство по услугам оценивают. А в Кыргызстане эта оценка пока на уровне 39%.
Жеӊишбек кызы Дениза.
