Выдача паспорта за 5 минут, зарубежного — за 15, зарегистрировать брак за 15 минут, а развестись — и за 10… «Это что-то из области фантастики!» — могут воскликнуть многие из нас, кому хоть однажды приходилось прибегать к услугам ГРС — Государственной регистрационной службы. На сегодня в Грузии, наряду с развитыми западными странами, качественно, просто, а главное быстро предоставляются все административные услуги.
Есть надежда, что кыргызстанцы тоже увидят свет в конце коррупционно-бюрократического тоннеля. Ассоциация «Таза Шайлоо» в рамках программы GGPAS при финансовой поддержке USAID намерена оказать помощь в продвижении реформирования системы оказания услуг гражданам.
Команда международных экспертов уже работает в Бишкеке. Вахтанг Горделадзе, эксперт из Грузии намерен со своими кыргызскими коллегами внедрить у нас, так называемое, «новое поколение сервисов». Для этого понадобилось тщательно исследовать не только саму систему ГРС, но начать анализ того, насколько граждане довольны или, напротив, не довольны качеством услуг, среди которых выдача паспортов, свидетельств о рождении, о смерти, о заключении брака, регистрация движимого и недвижимого имущества и т.д.
Всего в качестве предмета исследования выбраны 22 вида услуг. А анализироваться они будут посредством использования двух методов — это анкетирования и проведения Фокус — групп (ФГ).
По итогам прошедшего в Бишкеке двухдневного тренинга «Методология оценки удовлетворенности гражданами услуг ГРС» были подготовлены 20 модераторов, которые и должны будут выявить, насколько граждане довольны или нет качеством предоставления услуг ГРС. Отметим, что дополнительно 20 модераторов обучат на юге страны.
Вахтанг Горделадзе, международный консультант: «Нас пригласил USAID, чтобы мы оказали помощь Ассоциации «Таза — Шайлоо» разработать методологию для оценки сферы оказываемых населению услуг. По каким параметрам оценивать? Какие факторы должны определить эти параметры? На что должны модераторы обращать внимание в ФГ? Какого рода информация от респондентов поможет им собрать качественные данные? Как обрабатывать эти данные, чтобы потом на их основе подготовить единый отчет, который, в свою очередь, ляжет в основу конечного документа — Рекомендации по улучшению системы оказания услуг со стороны ГРС?
То есть целью данного проекта является не только создание инструментариев оценки, в данном случае, степени удовлетворенности граждан услугами ГРС, речь идет о разработке целого пакета рекомендаций по улучшению каждого из исследуемых нами 22 видов услуг».
Алмаз Абдыкеримов, координатор проекта: “Проект одинаково важен для всех участников процесса — простому народу, который получает услуги, а также государству, предоставляющему нам услуги в системе регистрации. Причем, государственные органы должны ориентироваться не только на то, как они сами видят процесс представления услуг, исходя из утвержденных стандартов и внутренних процедур, но здесь уместно употребить слово «перезагрузка», когда госорганы должны будут научиться ориентироваться больше на ожидания клиентов.
«Насколько клиенты удовлетворены действующими процедурами выдачи документов со стороны ГРС?». Думаю этот вопрос, вынесенный во главу угла, позволит им что-то пересмотреть в своей работе, поскольку клиенты укажут им на определенные недостатки. Возможно, клиенты недовольны качеством самих услуг, качеством предоставляемых документов или же уровнем сервиса. В развитых странах процесс оценки удовлетворенности граждан предоставлением услуг проводится на постоянной основе, с использованием специальных мониторинговых (оценочных) механизмов.
Наш проект — это первая ласточка, попытка создать в Кыргызстане подобный механизм с последующим его внедрением.
Во всем мире используют набор стандартных параметров, критериев, на основе которых проводится опрос населения. Опрашивают людей с помощью анкетирования или же методом проведения Фокус-групп на предмет того, насколько их устраивает или не устраивает та или иная услуга, предоставляемая им государством.
Критерии при этом могут быть разными — устраивает ли граждан сроки выдачи тех или иных документов, устраивают ли доступность, месторасположение офисов, когда их располагают в другом населенном пункте, создает трудности, связанные с тем, что приходится долго добираться до них.
При этом долгий маршрут приходится проделывать неоднократно, в случае того, что запросят дополнительные документы или возникнут какие-либо другие
причины.
Также оценивается степень информированности граждан — насколько государственные или муниципальные органы предоставляют информацию для потребителей. Допустим, гражданам вовсе необязательно ездить в тот или орган, чтобы получить информацию, а достаточно просто позвонить или получить информацию посредством интернета, посетив ведомственный сайт.
Отметим, в рамках проекта GGPAS, в 7 областях и двух городах Бишкеке и Оше состоятся всего 80 Фокус — групп для апробирования новой методологии оценки 22 видов услуг ГРС.
По результатам исследования будет подготовлен аналитический отчет. Документ будет вынесен на широкое общественное обсуждение, с целью получения дополнительных рекомендаций, замечаний и предложений для улучшения качества государственных услуг и обслуживание населения Государственной регистрационной
службой.
